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客戶服務



(1)接待記錄:禮貌接待是做好投訴處理工作第一關。溝通(與客戶交流),聆聽(了解客戶的需求),理解(對客戶的情況表示理解)。

(2)處??理:處理要及時(急客戶之所急,想客戶之所想)。了解情況后,屬權限范圍內的問題,能當面處理的,立即當面處理,涉及面廣的,及時反饋給有關部門,告訴他我們會怎樣處理,如何改進等,讓他知道我們重視他、重視這件事。然后首問負責人負責檢查督辦,與客戶溝通后給客戶滿意的結果。

(3)回??訪:回訪是建立信任關系,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量的環節,與客戶溝通、搞好關系的好時機。

(4)總??結:發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要做哪些方面的調整。


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